La deficiencia en la prestación de servicios digitales para las grandes empresas en Colombia de parte de los bancos, les está costando su buen nombre entre los usuarios, no hay banco en Colombia que tenga un servicio pensado en beneficiar al usuario al máximo, aunque le cueste más, sino en salir del paso y cobrar por ese mediocre servicio que pueda prestar.

Es bastante paradójico que aun en la mayoría de los bancos no hayan sido capaces de ajustar sus cajeros automáticos para el cambio de tamaño de los billetes que se emitieron hace un año, (los que hay en el mercado no han llegado por vía cajero automático), que no estén ofreciendo mejores tasas de interés para llevar ahorros a sus cuentas, que le cobren al usuario por consultar el saldo de la cuenta o por el error de una transacción en el cajero o que reciban dinero correspondiente a servicios públicos y no los reporten a las empresas en tiempos razonables, entre otras quejas que podemos decir llegaron con la tecnología y que parece justamente no querer usar la banca y sobre todo para beneficiar a los usuarios en sus domicilios.

A esta parte de los servicios públicos es a lo que me quiero referir aquí. Es bastante paradójico que la propia empresa de comunicaciones TIGO UNE o ENE EPM, haya sido capaz de realizar un convenio con una empresa como Efecty para que le comunique de forma inmediata sobre el pago de un cliente y que la misma empresa no haya sido capaz de hacer que los bancos se comporten de una manera medianamente similar al primer convenio mencionado. Aun más increíble es que la Superbancaria o cualquier otra entidad de vigilancia y control, no haya revisado aun este tema de comunicación de datos y pagos entre bancas y empresas.

¿Sabía usted que pueden pasar hasta 24 o más horas antes de que un banco transmita la información de sus pagos entre bancos? Por pura necedad, ¿ha calculado la forma en que le calculan los intereses de mora si es que le llegan en en su extracto? Pues los bancos pueden demorarse en reportar los pagos recibidos hasta 72 horas y aunque el dinero lo hayan trabajado ese tiempo en otras transacci0nes, no ha sido reportado como recibido en muchas ocasiones a las empresas que les corresponde. Esto no es una situación normal.

Ser banco es buen negocio si se es mezquino y sobre todo al estilo más descarado y legal posible.

Eso lo permite todo Gobierno y es parte del negocio, pero y ser más atento que otros, no es una buena forma de ganar más usuarios, para que ser mezquino con los cobros. En la atención, en la forma de prestar el servicio. Si usted es mala leche hoy día como marca o como servicio, desaparecerá su marca en muy poco tiempo y sin aviso.

Los bancos son fuentes de mala información para las empresas

De acuerdo con los propios servicios de atención al cliente del Banco Davivienda como de la empresa UNE EPM Comunicaciones, las dos entidades tienen un plazo para enviarse información mutua de hasta 48 horas hábiles (o sea, una semana) para reportarse transacciones. El problema es que esta clase de demoras le han generado a clientes la suspensión del servicio por no reportaje del pago y hasta incomodidades como tener que el usuario presentar su comprobante de pago con sello de cajero y notario para reactivar su cuenta ante la oficina de la empresa, porque el banco no ha enviado el ‘archivo’, la USB con la información para que el cliente sea exonerado de pagos.

Aunque esto último es una exageración, si es una realidad que viven los usuarios mes a mes con varias empresas de telefonía y de servicios públicos. Se realizan los pagos de forma digital en las plataformas digitales de los bancos, lo que supone que el canal de comunicación entre los dos debería ser no solo digital y sino inmediata, en plazos de comunicación razonables (entre una o dos horas entre reporte y reporte de pago). Lo que sería un comportamiento normal de un banco que además sabe de forma inmediata cuando le retiran dinero de una cuenta, ¿cómo no va a poder reportar en tiempo real una consignación en una cuenta corporativa? No es costoso ni difícil hacerlo, simplemente hay falta de voluntad del banco, de la Superintendencia bancaria o al menos la Asobancaria para poner estándares más ajustados a los tiempos de reporte, a la falta de interés de los bancos en los usuarios y de los usuarios en exigirle más a quienes les sacan dinero por sus transacciones y por pagar sus servicios a tiempo, porque el banco gana dinero por recibir el pago de alguna forma, en centavos o millones, pero recibe algo de dinero por recibir un pago y reportarlo. ¿Porqué demorarse tanto en el reporte? ¿Ganan algo al retener esa información por más de 24 horas?

Pero no, en las entidades bancarias se quedan con el dato del pago hasta 72 horas hábiles (semana y media) y el cliente, o sea la empresa que debe recibir el pago ni por enterada de que el cliente final hizo su pago cumplidamente y la empresa ingenua, se espera a que ese reporte llegue algún día si es que el usuario no se ha quejado antes porque el banco no reportó su pago. Es decir, los bancos colombianos y especialmente Davivienda y el Banco de Bogotá, andan en burro pero no usan canales de comunicación acordes con esta era. Parece que envían sus comunicaciones en cintas magnéticas y en bicicleta o en cajas de cartón en una tula de cualquier mensajero pero no son digitales en sus comunicaciones. Son las entidades que más se demoran en reportar los pagos a empresas como UNE EPM Comunicaciones, que además, con respuestas como “estamos amparados por la ley para suspender el servicio hasta que no tengamos evidencia del pago por parte de la entidad donde realizó el pago”, dejan sin ánimo a cualquier usuario para seguir reclamando en vez de ofrecer una mano amiga.

Esto además de ser una paradoja de atención al cliente, demuestra la ingenuidad de la empresa de comunicaciones y la longeva forma de ver el negocio de parte de los bancos colombianos que en vez de hacer todo tan sencillo como lo pintan en sus anuncios de televisión, lo hacen todo más burocrático, anacrónico y anti tecnológico. Es más, se dejaron ganar el canal de recaudación de comercio electrónico de parte de otros que no son bancos ni serán bancos (PayU, solo por dar un ejemplo).

Baloto, Efecty, Dimonex y demás empresas de recaudos tipo giro son mucho más efectivas para hacer cualquier tipo de recaudo antes que a través de un banco, porque además, pagar en estas empresas en otras ciudades no cuesta dinero para el usuario, pero en los bancos te cobran hasta más de lo que pueda valer la transacción y sin ningún sonrojo. Y hacen con ese pago lo que quieran, sin control ni medida. Si quieren lo reportan en una hora o en tres semanas. No hay afán.

Por algo será que las empresas de ventas por catálogo prefieren que les hagan el pago en las empresas no bancarizadas como Efecty o Dimonex, que en sus cuentas corrientes en un banco porque el banco representa fila, demora y costos adicionales, aparte de que reportan el pago días después, no en linea o en vivo. En cambio estos, reportan en vivo que la caja se ha movido, tienen felices a sus nuevos clientes, ya que pueden despachar mucho más rápido y con la certeza de saber que tienen el dinero en la cuenta, porque si esperan que el banco mande la tira, listado, paquete de transacciones a ver si ahí viene lo que espero que es, el cliente ha comprado en la competencia.

¿Que espera la banca para cambiar? ¿Qué esperan las empresas para exigir de los bancos velocidad y tiempo real en todos los servicios? ¿Los bancos aun piensan en ganar como en el siglo XX por todas y cada una de las transacciones que realice con el dinero de sus clientes y no dar a cambio transparencia, seguridad, velocidad, comodidad y sobre todo, funcionar para el mundo de ahora, es decir, en tiempo real?

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